少儿英语培训行业面咨流程_少儿培训行业_销售行业面试题

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* 北京咨询师训练营 当面咨询万达教育咨询部宗赢当面咨询表演及点评 培训师请一组咨询师进行当面咨询表演;(分别扮演咨询师、咨询助理,询问者)(按给定场景表演) 培训师请大家做点评; 培训师小结和给出改进建议。 表演点评场景设定: 姓名/张涛;性别/男;年龄/26岁 ;单位/北京万达教育咨询中心 学校:八一中学年级:高中 学习原因:高考有无电话咨询/打电话后自己上门。 当面咨询培训 目的,原则 流程/技巧 培训内容 目的 当面咨询的目的 让条件合适的询问者马上作为学生! 让确有困难的询问者尽快成为学生! 让确不需要者永远是我们的宣传员! 原则 当面咨询的原则 礼貌接待 参观环境、填表 关心询问者 详细知道询问者现状 详细认识询问者愿望 据此推断询问者的初步需求 根据询问者的初步需求介绍产品 逐步挖掘询问者的主要需求 介绍产品的用途带给询问者的利益 介绍我们的就业特点 介绍市场的灿烂前途 解答询问者所有难题 要求询问者承诺 时间不得少于30分钟 产品劣势不得少于8条 礼貌结束 即使咨询不顺利,也不能 留下不好的印象 当面咨询的流程 咨询助理接待 介绍、关心 归纳、总结 电话跟踪 结束过程 满足意愿 了解需求 流程图 流程 咨询助理 接待 礼貌接待: 起立、微笑 “请问有什么能帮您的吗” “好的,请问您打电话咨询过吗?” “那是我们的哪位咨询师为您咨询的呢?” 参观环境: “没关系,但很抱歉,我们的咨询师现在正在给对方咨询,我先带您看一下我们的教学环境好吗?” 引领询问者参观环境 填写信息表: “麻烦您先把这张表填一下好吗?” “是这样的,先生,虽然我们的咨询师都很富有经验,但为了给您更详尽的咨询和最合适您的建议,需要知道您的一些基本状况;而且我们这里就会不定期请学者进行有关新技术的免费讲课,到时候也会邀请您来听。

所以还是请您填一下。您看呢?” 引领: 看表。“谢谢,x先生,这边请。” 敲门 流程祥解 流程 介绍、关心 介绍 关心 咨询师:起立,微笑:“请进。” 咨询助理:介绍 “x先生,这是我们中心的咨询师yy,这位是x先生。” 咨询师:起身,握手 “x先生你好,很高兴为您咨询,请坐。” 递名片,倒水。 咨询助理: “那x先生,您和我们y同学聊” 出门,轻关门 “x先生,这是我们的课程简介,您先知道一下,我也说说您的资料表” 看资料表,从中找出最能关心询问者的话题做开头语。 例如: “x先生是学文科的啊,是学什么专业呢?”“企业管理。”“这个专业很不错呀,那您目前具体做什么工作呢?”“在一家公司做纺织产品的经销。”“是吗,那可比较有挑战性。平常工作忙不忙啊?”“哎,成天都忙死了!” 流程祥解 观察 询 问 倾 听 预测、了解一般性需求 确立初步解决方案 流程祥解 流程 了解意愿 收集资料以确认 询问者的适合度 引导询问者参与 其意愿发掘程序 引导用户知道其 现况与希望的 关键或关联 开放询问法: 询问者自由发挥 限定询问法: 限定询问者回 答的方向 友善的交谈 宽广且乐于提问的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对提问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 需求 询问目的 询问语句 询问方法 流程祥解 询问 流程 了解意愿 调节谈话氛围 判别询问者自我 记得询问者身份 由广泛而渐狭窄 Open Question 任其发挥寻找变化 Close Question 引导需求或表认同 询问的重点应明确化 避免单方面的连串询问 Multiple Question 考虑询问的对象与时机 询问方法 询问时应留意 流程祥解 询问 流程 了解需求 询问什么? 为什么要问? 姓名、联系方式 我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名…。

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工作/求学 兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定?… 职业/专业/地址 期望值/潜在顾客/住的近吗?/说不定会拜访 其它背景? 期望值/为什么学/询问更有目的 薪水/满意工作? 期望值/考虑时间/学费贵吗 准备做什么? 若知道,我的建议效力大吗/我会碰到类似的人 父母背景 谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他 …… 只要他配合,我何不多知道一些? 这样我会更好的帮助他,公司也应该资料。 媒体/渠道 分析/选择适合媒体/降低费用 流程祥解 询问 流程 了解需求 眼神…… 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的否认 询问者现有的与缺乏的 前述两者的差别与理由 其差异的重要程度 听什么? 怎么听? 流程祥解 倾听 流程 了解意愿 即将结束 统计所得情报、资料 整理,归纳,做小结 复述询问者一般性需求 征得询问者同意 流程祥解 流程 了解意愿 一般性产品介绍 逐步确定准确需求 展开的产品介绍 说服询问者(处理异议) 满足询问者需求 流程祥解 流程 满足意愿 一般性产品介绍:根据询问者的“一般性需求”,介绍满足该需求的“产品一般性优势”。技巧:笼统而全面。强调卖点的名称和功用,引导发问。

避免艰深专业术语。切忌能马上引起异议的阐明。 例如:ACCP是培养标准化、职业化软件工程师的国际认证课程,是由北大青鸟集团与印度APTECH公司合作引入的,在IT行业有很大的知名度。在两年左右的时间里,通过我们独有的多方式教学法和符合硬件科技教与学特有规律的课本英语培训,你将平台地学习和把握工具研发的科技和技巧,从而有素质处于IT界工作。并且我们将为学完我们三年的课程、获得了我们证书的讲师推荐工作。 流程祥解 流程 满足需求 展开的产品介绍-F F A B 技巧 Feature: 产品或解决办法的特性 Function: 因种类而带来的功用 Advantage: 功能的特点 Benefits: 优点带来的利益 展开的产品介绍-产品介绍的关键 满足询问者的意愿 引发询问者的需求 加深询问者某些特定的意愿 流程祥解 流程 满足需求 预测、了解询问者一般需求 一般性产品介绍 逐步确定询问者需求 分析询问者需求增速 排序产品销售重点 出现“初始利益陈述” 展开“特征少儿英语培训行业面咨流程,功能,优点,利益” 销售最能满足用户意愿的特点 展开的产品介绍-如何导入F F A B? 流程祥解 流程 满足需求 特 征 Feature 功 能 Function 利 益 Benefit 优 点 Advantage 建议的说出产品的 特点及用途,避免 使用宽泛术语 引述产品的缺点及 询问者都能接受的一 般性利益。

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以注重满足用户的 需求的缺点及带来 客户的利益结束。 展开的产品介绍--F F A B展开 流程祥解 流程 满足意愿 了解询问者需求 确认询问者需求 您说得对… 是的… 特点及功能 也就是说… 所 以… 比方说… 只要有那些特征,就能… 说服询问者--技巧1:需求、特点、利益 流程祥解 流程 满足意愿 F F A B Vision (愿景) Price (价格) Value (价值) : 价值累加法 Value added 产品成交¥10 产品价¥10 商誉¥2 服务¥2 信任¥2 特点¥1 使用价值¥3 说服询问者--技巧2 流程祥解 流程 满足意愿 你与询问者做“总结”时 你遭遇“竞争”时 客户强调“异议”时 你为询问者做“成本预测”时 询问者“认为价高”时 说服询问者--技巧3:善用加减乘除 流程祥解 流程 满足需求 F F A B训练 只要什么…就能… 比方… 所以… 也就是说… 特点/功能Benefit Advantage Feature/Function 训练一:推销杯子;训练二:学费太贵 流程祥解 流程 满足意愿 要求报名 处理异议 要求约定 送客 正面要求 反面要求 试探性要求 刺激报名欲望 掌握报名信息 询问者疑虑 解决疑问 询问者抗拒 面对抗拒 再次提请考虑 要求约定跟踪时间继续上门时间 微笑,起身 握手 表示谢谢 前台也关注 送客 流程祥解 流程 结束过程 真的要开启结束过程吗? 结束是我安排的吗? 我清除了询问者本次咨询的所有的疑虑吗? 询问者对我的咨询理解恰当吗? 询问者对我的咨询满意吗? 我观察、判断询问者的反应正确吗? 我选取的结束时间恰当吗? 我选用什么样的结束方法? 结束后我干什么? 我该是什么样的态度和表情? 流程祥解 流程 结束过程 正面要求报名:直接规定,适当引导。

(拒绝率低) “x先生,我们谈的好多了,你对ACCP也有了比较的知道,你的状况也很合适,那就抓紧报名吧!学完后你的情况将大有改观。” 提出时机:询问者满意你的咨询。询问者完全认同你和他共同发掘到的意愿。同意你提议的解决方案符合需求 流程祥解 要求报名 流程 结束过程 反面要求报名:询问者反映不好,强迫询问者作出决定,拒绝率高。胁迫式的规定报名 制造因丧失而造成的紧张心态例如: “学费要从…涨到…” “如果你不能现在做出决定少儿英语培训行业面咨流程,我们 将不能提供给你...”抱歉式的规定报名: “我觉得你很有必要来学习ACCP,你说呢?” 同意:“你做出了正确的决定。请你立刻报名。” 不同意: “我真的不想让你耽误掉这样一个好机会。因为我明白你很不满意状况。是什么让你纠结呢?” 流程祥解 要求报名 流程 结束过程 试探性要求报名:假设询问者同意报名,提出报名建议。作用 测量询问者的频率 探知询问者关心的疑问 寻找反对的缘由 提前判断作为学员的可能 发现潜在的竞争对手 例如:“我们的下一个班开始于...我把你安排在 …好吗?“你觉得上面的上课时间哪一个对你比较适合?”“我认为你将要做出了决定。还有什么事我可以帮助你吗?”提出时机 看到较显著的报名信号 陈述有效的卖点后 刚摆脱异议时 在满足意愿和结束过程中均可提出 流程祥解 要求报名 流程 结束过程

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